[일간 애자일#727](7/7) 고객 인터뷰는 어떻게 해야 하나요? 등

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고객 인터뷰는 어떻게 해야 하나요?

당신이 가지고 있는 문제는 무엇인가요?

업무를 하다 보면 고객의 문제를 파악하고 이를 해결하는 것이 중요하며, 고객의 관점에서 서비스에 접근해야 한다는 이야기를 많이 듣게 된다. 이렇게 고객의 문제를 찾거나 고객으로부터 서비스의 방향성을 파악하고 개선점을 찾아내기 위해 인터뷰를 진행할 수 있다.

이번 글은 고객 인터뷰에 대해 적어본 글이다. 글의 순서는 아래와 같다.

•인터뷰 준비하기
•인터뷰 질문
•인터뷰 TIP

원문: https://bit.ly/3wgoRmk


침묵 상태로도 브레인스토밍은 가능할까?

몇 년 전 베트남 출장 중에 경험한 일이었다.

유라시아 디자인 산업에 대한 연구를 하면서 베트남 대학의 미술학과 교수와 학생들을 대상으로 워크숍을 진행하게 됐다. 연구 목적의 워크숍이었기 때문에 학교 측에는 적당한 회의 공간과 필기도구, 포스트잇 정도만 요청했다. 하지만 준비된 장소에는 입구부터 화환과 환영사를 담은 배너, 거대한 크기의 오크 테이블과 개인 마이크 등이 완벽히 준비돼 있었다.

참가자들의 간편한 복장 등 우리가 생각했던 브레인스토밍을 위한 분위기와는 전혀 달랐다. 학교 측의 이러한 환대와 완벽한(?) 준비에 고마우면서도 워크숍의 목적을 생각하면 당황할 수밖에 없었다. 참여자들로부터 자유로운 이야기를 들을 수 있을지 걱정이 앞섰다.

간단한 여담과 자기소개 등으로 분위기를 부드럽게 한 후 워크숍 프로그램이 시작됐지만, 참가자들은 어딘지 딱딱하게 굳은 모습이었다. 직급 순으로 의견을 말했지만 갈수록 발표가 짧아지고, 학생들의 차례가 왔을 때는 앞의 의견에 동의하는 정도의 의사 표현만 했다.

해외 워크숍에서 최대한 많은 통찰을 얻고자 하였던 우리 연구팀은 순간적으로 고민에 빠졌다. 더욱이 통역에 의존해야 하는 상황도 자유로운 ‘아이디에이션’(Ideation. 새로운 아이디어를 만들어가는 과정)에는 큰 장벽이었다.

그때 한국 연구원 중 한 명이 자기와 가까이 있는 학생 참여자들에게 포스트잇을 꺼내면서 그 위에 자신의 생각을 써보라고 넌지시 귀띔했다. 잠시 머뭇거리다가 몇몇 참여자들이 호응하면서 자신의 생각을 쓰기 시작했다. 이러한 움직임을 살펴보다가 필자는 설명을 잠시 멈추고 통역자를 통해 침묵을 유지하면서 30분 동안 가능한 많은 의견을 포스트잇에 표현해보라고 했다. 개인적인 발표가 필요 없다는 것을 강조하면서 자유로운 생각과 아이디어 양이 중요하다는 것을 강조했다.

원문: https://bit.ly/2TB3zTk


IT 업계의 지나친 성과급 이슈..토스가 말하는 가장 중요한 보상은?

인재를 모시기 위한 IT 업체들의 ‘쩐의 전쟁’이 계속되고 있다. 능력 있는 개발자를 채용하는 일에 혈안이 오른 IT 업체들은 경쟁적으로 연봉을 인상하고 주식으로 보상하고 있다. 올 2월, 전 직원 연봉 800만 원 인상이라는 파격적인 정책을 내놓은 넥슨을 시작으로 넷마블, 크래프톤, 스마일게이트, 엔씨소프트 등 게임 업체들이 직원들의 연봉을 올렸다.

이처럼 너 나 할 것 없이 보상의 수준을 높인 부작용은 업계 전반에서 속속 드러나고 있다. 국내 게임 산업의 큰 형님 격인 ‘3N(넥슨, 엔씨소프트, 넷마블)’의 올해 1분기 영업이익은 작년 대비 21% 감소했는데 주요 원인으로 인건비 상승이 지적됐다.

유능한 IT 인재를 효과적으로 영입 및 유지하면서도 IT 업계의 생태계와 기업의 지속 가능성에도 타격을 주지 않는 효율적인 보상 전략이 필요하다는 신호다. 국내 IT 기업들도 간과하고 있는 보상의 함정은 없을지 다시금 고민해 봐야 한다. 이와 관련해 성공적인 조직 문화를 구축하며 국내 주요 IT 기업으로 도약한 ‘토스’의 견해를 들어보았다. 토스 HR팀과의 인터뷰를 담은 DBR 322호의 기사를 통해 토스가 인재를 영입하고 유지하는 방법을 알아보자.

원문: https://bit.ly/3xoUX0q


덴츠가 알려주는, 회사의 직원 부캐 활용법

일터에서 자기다움을 펼치길 바라는 건 무리일까?

누구나 자기다움이 있지만 회사에선 감춰두기 마련이다. 회사는 일을 하는 곳이지 개성을 발휘하는 곳이 아니기 때문이다. 그래서 퇴근을 한 후에야 본업인 A면이 아니라 개인적 활동인 B면으로 자기다움을 채운다. 요즘 사이드 프로젝트, 부캐, 퍼스널 브랜딩 등이 화두인 데에는 자신이 좋아하고 잘 하는 것을 잃지 않으려는 목적이 크다.

그런데 여기에도 아쉬운 점이 있다. 일하는 동안에는 자기다움을 충분히 살리지 못하는 것이다. 깨어 있는 대부분의 시간을 회사에서 보내는데 말이다. 자기다움을 채우고 펼치는 역할을 온전히 개인에게 맡기는 듯 하다.

그런데 일터에서도 개성을 발휘할 수 있다면? 개인은 회사 일을 빌어 자기다운 일을 할 수 있어 좋고, 회사도 직원의 잠재력을 활용할 수 있어 좋지 않을까?

이 상상을 실행에 옮긴 어딘지 수상한 팀이 있다. 일본 최대이자 글로벌 5위 광고 회사 덴츠가 2014년부터 운영하고 있는 ‘덴츠 B팀‘. 덴츠 B팀은 서로 다른 B면을 가진 56명의 직원을 섭외해 만든 덴츠 소속의 특수 크리에이티브 팀이다. 각자의 B면 분야에 특임 리서처가 되어 자신만의 안테나로 수집한 정보를 공유하고 자발적으로 일을 벌인다. 누구도 시키지 않았지만 느슨하게, 그러면서도 열정적이고 창의적으로! 사내 동아리 같은 비영리 조직이 아니라 수백 건의 프로젝트를 진행하며 대외적으로 인정도 받고 엄연히 수익도 낸다.

원문: https://bit.ly/3jR7YfA


글쓴이: 정의의소

Agile Coach, Organizational Change Coach @Samsung Electronics 팟캐스트 MC : 새꿈사 (새로운 조직문화를 꿈꾸는 사람들)

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